Подключается к решению вопроса за 20 секунд и закрывает задачи на первой линии — так работает голосовой ассистент ПСБ, созданный на базе диалоговой платформы BSS. С 2022 года бот занимает лидирующие позиции в рейтинге.
Голосовой бот на входящей линии ПСБ занял второе место, опередив Сбербанк и ряд других финтех-гигантов. Он набрал 112 баллов по показателям доступности и качества сервиса — это означает, что почти все вопросы решаются на первой линии, и к решению вопроса подключаются менее чем за 1,5 минуты, но чаще всего — за 20 секунд.
Такие данные приводятся в новом рейтинге, в котором сравниваются 79 ведущих розничных банков. Голосовой ассистент ПСБ занимает лидирующие строчки рейтинга уже 4-й год подряд.
Исследование отмечает, что скорость ответа банков на звонки клиентов в целом выросла: доступность обслуживания составляет 80% — самый высокий балл за последние годы. Увеличился и показатель FCR — банки справились в среднем с 97% вопросов в ходе эксперимента.
Голосовой ассистент ПСБ запущен в 2021 году на базе платформы BSS — единой системы, где работают текстовые и голосовые боты, база знаний и речевая аналитика. Все решения платформы связаны между собой: их можно запускать как вместе, так и по отдельности. Сценарии диалогов и LLM-модели используются как в тексте, так и в голосе — в итоге, новые функции запускаются быстрее, уровень автоматизации растет, а клиенты чаще остаются довольны общением с виртуальным ассистентом.
Директор департамента голосовых цифровых технологий BSS Александр Крушинский отметил:
«Мы гордимся тем, что наша экспертиза в речевых технологиях позволила голосовому ассистенту ПСБ занять лидирующие позиции уже четвертый год подряд. При создании решения мы сразу заложили высокие стандарты: работа со свободной речью, естественный диалог и поддержка сложных интеграционных сценариев. И это далеко не предел: современные решения на базе LLM дают большой потенциал для дальнейшего роста — как по уровню автоматизации, так и по качеству диалога. Так что мы планируем и дальше развивать решение, последовательно улучшая клиентский опыт».