A− A= A+ Rubytech и BSS представили на FINOPOLIS 2024 платформу управления клиентским опытом с использованием генеративного ИИ

Российские технологические компании Rubytech и BSS анонсировали совместное решение для контакт-центров — платформу управления клиентским опытом на основе генеративного искусственного интеллекта (GenAI-based CX Platform).

Платформа, созданная на базе нейросетевых технологий и генеративного искусственного интеллекта, анализирует опыт предыдущих обращений пользователей в контакт-центр и учитывает его во всех дальнейших диалогах, а применение предиктивных моделей заметно облегчает работу операторам: сводит к нулю число ошибок и позволяет формировать наиболее релевантное предложение для клиента непосредственно в момент обращения.

Впервые CX-платформа была представлена на Форуме инновационных финансовых технологий FINOPOLIS 2024. Одновременно с анонсированием состоялось подписание двустороннего соглашения между компаниями, в рамках которого стороны документально закрепили совместное стремление развивать новые стандарты клиентского сервиса, в соответствии с которыми центральным элементом всех процессов взаимодействия станет искусственный интеллект.

ИИ-платформа построена по принципу модульного решения, все компоненты которого интегрированы между собой. Такой подход гарантирует их эффективную работу вне независимости от конфигурации самого решения. Связующим интеграционным слоем платформы выступает коммуникационное ядро Rubytech AI Contact Core — разработка команды экспертов Rubytech, реализованная на базе микросервисов. Такая архитектура позволяет обеспечить максимальную универсальность и гибкость на этапе интеграции модулей платформы с ИТ-системами заказчика.

«Одним из ключевых элементов СХ-платформы является коммуникационное ядро Rubytech AI Contact Core. В его основе — решение от Rubytech, которое включает в себя два выделенных функциональных блока. Первый обеспечивает коммуникации между подсистемами контакт-центра и построен на базе микросервисов, каждый из которых выполняет определенные функции. Например, отвечает за клиентский путь между различными подсистемами контактного центра и обеспечивает взаимодействие с внутренними и внешними источниками данных: системами речевой аналитики, планирования рабочих ресурсов (WFM), автоматизированными банковскими системами (АБС), скорингом и пр. Второй функциональный блок отвечает за все, что связано с искусственным интеллектом — например, за распознавание речи, процессинг естественного языка, использование больших языковых моделей и т.д. Это сочетание делает ядро CX-платформы идеальным решением для интеграции в инфраструктуру крупных, современных и высокотехнологичных контакт-центров», — поделился директор по развитию бизнеса отделения контакт-центров Rubytech Владимир Борисов.

Интеллектуальная диалоговая платформа Digital2Speech компании BSS, интегрированная в GenAI-based CX Platform, позволяет расширить возможности контакт-центров за счет современных речевых технологий с использованием алгоритмов машинного обучения, искусственного интеллекта и больших языковых моделей.

Так, AI-боты для голосового и текстового каналов способны не только отвечать на стандартные вопросы клиентов, но и решать гораздо более сложные задачи без алгоритмов выстраивания диалоговых сценариев, основываясь на технологиях RAG (Retrieval Augmented Generation) и LLM (Large Language Model).

Использование больших языковых моделей (LLM) для комплексного анализа речи помогает определять эмоциональную температуру и уровень удовлетворенности клиента. Система автоматического контроля качества анализирует взаимодействия операторов с клиентами, используя нейронные сети и технологии LLM, помогает находить неправильные ответы, выявлять слабые места в диалогах и предлагает сценарии для улучшения консультационного сервиса.

Блок «суфлер оператора» реализует интеллектуальные подсказки в режиме реального времени: на основе анализа данных о текущем разговоре и опыта предыдущих взаимодействий, консультанту предлагаются оптимальные сценарии. Использование интеллектуальной базы знаний также заметно повышает скорость работы, актуальность и точность ответов операторов. Омниканальные автоматизированные рабочие места (АРМ) операторов позволяют значительно повысить эффективность их работы, улучшить качество обслуживания клиентов и оптимизировать процессы внутри компании.

«ИИ-инструменты, на базе которых построено наше совместное решение, обеспечивают принципиально новый уровень поддержки сотрудников контактного центра и, в конечном счете, гарантируют пользователям гораздо более быстрое и качественное обслуживание. Наши компании намерены развивать новые стандарты клиентского сервиса, в котором искусственный интеллект станет центральным элементом всех процессов взаимодействия», — прокомментировал заместитель генерального директора по работе с клиентами компании BSS Василий Жилов.

Он отметил, что большинство крупных компаний в России строили клиентское обслуживание с использованием CX-платформ ведущих международных поставщиков, платформы которых в большинстве своем являются продуктоцентричными, то есть процессы строятся вокруг продукта или услуги, но не вокруг клиента. По его словам, «продуктоцентричные платформы создавались еще до взрывного развития искусственного интеллекта, поэтому сейчас можно смело говорить о глобальной смене парадигмы и модели клиентского обслуживания».

«Хочу отметить, что подписание сегодняшнего меморандума с компанией Rubytech — это один из первых в России проектов по построению современной клиентоцентричной платформы с широким использованием искусственного интеллекта, обеспечивающей персонализацию, омниканальность и новый уровень клиентского сервиса», — добавил В. Жилов.  

CX-платформу можно применять на объектах критической информационной инфраструктуры (КИИ), включая значимые объекты критической информационной инфраструктуры (ЗО КИИ). Она отвечает всем требованиям регуляторов в области защиты информации и доступна не только к развертыванию в облаке, но и в изолированном защищенном контуре заказчика.