Социальный фонд обновил голосовые технологии контакт-центра при поддержке BSS. Был разработан и внедрен эмоциональный анализ речи и цифровой помощник с контекстными подсказками операторам, упростился поиск ближайшего отделения и запись на прием. А в онлайн-чате теперь можно верифицировать личность и получить конфиденциальную информацию.
Социальный фонд России расширил возможности консультирования через единый контакт-центр, как сообщается на сайте организации. Теперь достаточно произвольно сформулировать запрос – например, назвать только район города – и цифровой помощник предложит варианты с точным адресом ближайшего отделения. Помимо этого, ассистент способен самостоятельно записать клиента на прием в фонд и перенести либо отменить намеченный визит.
Параллельно были расширены возможности онлайн-чата на сайте Фонда. Главной новацией стала возможность получения консультации с персданными. Для этого предусмотрена функция верификации личности прямо из формы переписки. Это позволяет, не прибегая к помощи оператора, уточнить данные, например, о размере назначенных выплат, заработанном стаже и другие конфиденциальные сведения.
Одним из главных улучшений по консультированию граждан в этом году стало обновление голосовых технологий контакт-центра. Нейросетевой синтез речи позволил сделать голос ИИ-ассистента более естественным и эмпатичным, за счет чего его ответы теперь лучше воспринимаются на слух.
Цифровой ассистент также научился анализировать поступающие запросы, в том числе по речевому и эмоциональному поведению. Благодаря этому можно точнее направлять человека, обратившегося в контакт-центр, к нужному специалисту. Проанализировав запрос, ИИ-ассистент выдает операторам для ответа релевантную информацию из экспертной базы данных и подсказывает формулировки, чтобы повысить точность ответа.
ИИ-ассистент контакт-центра работает на базе голосовых решений от BSS. Заместитель директора департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Яна Баранец рассказала:
«Это один из самых крупных государственных КЦ федерального масштаба, который доступен по всей стране от Сахалина до Калининграда и работает 24/7. Мы гордимся этим проектом, наша система помогает пользователям предоставлять информацию по мерам социальной поддержки населения, оптимизировать работу операторов и сокращать время обслуживания».