Банк ГПБ и компания BSS стали лауреатами премии в области инноваций финансовой отрасли FINAWARD. Эксперты высоко оценили модуль контроля качества системы речевой аналитики, с помощью которого автоматически распределяется нагрузка на сотрудников контакт-центра с учетом графиков работ и плановой нагрузки.
Уже пятнадцатый год подряд премия FINAWARD собирает ведущих представителей финансовой отрасли для награждения за лучшие цифровые решения. В номинации “Цифровая трансформация контроля качества” высшую награду получил проект банка ГПБ, реализованный совместно с компанией BSS.
Победители премии представили решение, позволяющее автоматизировать процесс контроля качества контакт-центра. Часто аудит работы клиентской службы связан с применением ручного труда, к тому же может использоваться до 20 разных программ и всегда есть риск негативного влияния человеческого фактора. Все это отрицательно отражается на процессах и результатах.
Специальный модуль контроля качества Речевой аналитики BSS — это единый интерфейс для всех задач контролеров качества. В модуле, установленного для банка ГПБ, автоматизировано более 20 отчётов Excel, 24 ключевых процессов контроля качества, 7 разных программ (ПО).
«Модуль контроля качества — эффективный инструмент, который позволяет повысить производительность на 30% за счет автоматизации процесса контроля качества. Если без него обработка задачи контакт-центра банка занимала в среднем 22 минуты, то после автоматизации — примерно 14 минут», — прокомментировала Анна Ивлева, Product owner системы речевой аналитики BSS.
Также в модуль внедрен интеллектуальный семплинг – уникальный инструмент, разработанный командой BSS. Это автоматическое распределение диалогов на проверку с возможностью учета рабочего времени контролера. Решение обеспечивает равномерность и глубину выборки диалогов, умеет формировать как общие планы отдела качества, так и персональные планы для аудиторов.
«Разработка модуля контроля качества в речевой аналитике от BSS значительно помогает нам автоматизировать внутренние процессы и задачи контроля качества: от оценки всех каналов до работы с самой системой. Также автоматизация выборки задач на контролеров качества снижает субъективизм оценивания и освобождает ресурсы для развития профессиональных компетенций команды», — поделилась Алина Пиляева, начальник Центра оценки качества сервиса контактного центра в Газпромбанке.
Также Алина Пиляева поблагодарил организаторов и жюри премии за «признанием нашей работы и вклада в развитие технологий контроля качества. Это событие мотивирует команду продолжать движение вперед, внедряя инновационные решения для дальнейшего роста уровня обслуживания клиентов банка».
«Рады, что наш кейс получил высшую награду в номинации за цифровую трансформацию и высоко отмечен коллегами. Именно за такими интеллектуальными инструментами формируется будущее клиентского обслуживания. Также благодарим FINAWARD за отличную организацию премию и возможность встретиться с сильнейшими экспертами отрасли», — резюмировала Анна Ивлева.