Виртуальный ассистент Анастасия в едином контакт-центре МФЦ Воронежской области за месяц принимает более 43 тыс. обращений. Проект реализован БФТ-Холдингом и компанией BSS.
Диалоговый робот Анастасия помогает жителям Воронежской области записаться на прием, проконсультироваться по вопросам получения, замены и потери документов или оформления регистрации по месту жительства, узнать информацию о графике работы отделений, проверить статус своего обращения в МФЦ. Самыми популярными обращениями к роботу Анастасии, стали оформление и замена СНИЛС, получение справки об отсутствии судимости и замена водительского удостоверения.
На часть вопросов, в частности, о регистрации по месту жительства, о первичном получении паспорта или его замене, Анастасия может ответить самостоятельно. В ходе диалога, на основе раннее настроенных сценариев, виртуальный ассистент задает уточняющие вопросы и предоставляет клиенту необходимую информацию.
По ряду тем робот может ответить, обратившись к дополнительным внешним или внутренним источникам, например, к информационным системам и сервисам в составе ИТ-архитектуры МФЦ. Получив необходимые данные в автоматизированной информационной системе МФЦ (АИС МФЦ), Анастасия может рассказать клиенту о статусе его обращения, записать на прием и предоставить информацию о графике работы отделений.
«Проект помогает жителям региона меньше ждать ответа, повышает удовлетворенность качеством сервиса, и в то же время сокращает нагрузку на операторов контакт-центра. Новая система позволила автоматизировать процесс предоставления клиентам информации о получении государственных и муниципальных услуг. Теперь жители Воронежской области, звонящие в МФЦ, могут получить консультацию с помощью автоматизированного интерактивного голосового меню (IVR). Это существенно снижает нагрузку на контакт-центр: робот работает за 20 человек», — комментирует руководитель департамента цифрового развития Воронежской области Денис Волков.
«В результате внедрения системы мы автоматизировали обработку типовых обращений, минимизировали потерю обращений заявителей в моменты пиковых нагрузок и обеспечили круглосуточную обработку входящих звонков. Решение также обладает возможностью масштабирования и позволяет подключать к региональному контакт-центру все необходимые ведомства. Такой подход дает возможность непрерывно развивать систему, дополняя ее разными сценариями обслуживания для других областей, например, есть готовые к внедрению сценарии для сфер здравоохранения и ЖКХ. Внедренная система отвечает всем требованиям безопасности и включена в единый Реестр отечественного программного обеспечения», — отмечает первый заместитель генерального директора БФТ-Холдинга Наталья Зейтениди.
Виртуальны ассистент в МФЦ Воронежской области реализован на основе омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech компании BSS, которая является российской разработкой и актуальна, учитывая тренд на импортонезависимость. Это решение оптимально для цифровой трансформации обслуживания. Оно помогает трансформировать клиентский путь за счет продвижения самообслуживания, выстраивания интуитивно понятных бизнес-процессов, выявления потребностей клиентов. Комплексный подход, который использует BSS позволяет гарантировать не только внедрение самых современных технологий, но и применять лучшие мировые практики в автоматизации рутинных операций и типовых обращений граждан.
«Мы предлагаем полный технологический стек бесшовно-интегрированных друг с другом продуктов, покрывающий все потребности заказчика в области речевых технологий с использованием ИИ и ML. Отмечу, что BSS это не только ИТ-технология, это российский и международный опыт, наработанный в проектах с партнерами в разных отраслях и глобальных компаниях, что обеспечило успешные внедрения не только в МФЦ по всей стране, но и в таких отраслях как банки, страхование, телеком, медицина и другие», - подчеркнул директор по продажам компании BSS Виталий Патешман.