От специалиста контакт-центра МФО зависят лояльность клиентов и репутация компании, считает директор департамента клиентской поддержки Александра Николаева.
Контакт-центр микрофинансовой организации (МФО) функционирует в условиях повышенной эмоциональной нагрузки, жесткого регулирования и высокой чувствительности заемщиков к качеству сервиса. Клиенты обращаются в ситуациях финансовых затруднений, поэтому поддержка становится не только каналом обслуживания, но и элементом репутационного риска. В этих условиях сотрудники клиентской поддержки являются ключевым ресурсом.
Специалист поддержки в МФО — это человек, который сочетает три качества: эмоциональную устойчивость, эмпатию и следование регламентам. Эмпатия без устойчивости превращается в выгорание. Устойчивость без эмпатии — в равнодушие. А дисциплина без первого и второго — в бюрократию, которая клиента отталкивает.
Для работы с клиентом важно:
- понимать его состояние, не перенимая его эмоции. Человек может звонить раздраженным, испуганным, порой агрессивным — это отношение к ситуации, а не к личности оператора. Специалист должен уметь это разделить;
- соблюдать требования законодательства и внутренние процедуры;
- быстро осваивать продукты и изменения. Линейка продуктов, тарифы, законодательные новшества — все меняется регулярно, и времени на долгую раскачку нет;
- сохранять продуктивность при многозадачности.
При найме следует оценивать стрессоустойчивость. Эффективны кейс-интервью, ролевые ситуации и вопросы. Например, можно дать кандидату сценарий: клиент на линии, он злится, его проблема связана с просрочкой, регламент не позволяет сделать то, что он требует. Как будете вести диалог? Что скажете? Как обозначите границы?
Важно проверять и готовность работать в регуляторной среде. Кандидат, которому тяжело действовать по четким правилам, в клиентской поддержке не приживется. Лучше выяснить это на собеседовании, чем через месяц после онбординга.
Адаптация: постепенный вход в роль
С самого начала необходимо объяснять: негативная реакция клиента почти всегда связана с его финансовой ситуацией, а не с тем, кто взял трубку. Когда специалист это понимает, он перестает принимать агрессию на свой счет. Это простое смещение фокуса снижает риск раннего выгорания — а именно первые месяцы самые критичные.
Подробнее можно почитать в блоге ГК Lime Credit Group на «РБК».