Новые реальности развития ДБО, машинное обучение, голосовые технологии и противостояние киберпреступности – ключевые вызовы-2020 по версии BSS.
В этом году программа участия BSS в Международном Форуме iFin-2020 строилась вокруг основных вызовов и проблем, с которыми сталкиваются не только банки, но и разработчики банковского ПО. BSS видит три главных направления, о чем в приветственном слове на открытии Форума рассказал генеральный директор BSS Георгий Кравченко.
Формирование новых вызовов напрямую связано с трендами последних лет, которые значительно повлияли на развитие индустрии. Это существенно выросшие инвестиции в цифровые сервисы финансового сектора. А также, выросшие требования к ДБО в части безотказности, производительности и защищенности.
«Как следствие этих процессов гонка вооружений или гонка за лидером, в которую сейчас вовлечены все, - отметил Георгий Кравченко. - Это новые области цифровизации, которые уже завтра начнут осваиваться массово и, конечно, безопасность – тема, которая сегодня заиграла совершенно новыми красками. Эти три вызова я вижу определяющими на ближайшие годы».
Конкурентоспособность промышленного решения
В банковском мире появились технологические лидеры, у которых есть все шансы уйти в отрыв. Но что делать остальным? Бег на равных с лидерами требует либо сопоставимых инвестиций, что совершенно невозможно для большинства банков, либо другого подхода. Другой подход означает и другие отношения с вендорами и выбор вендора, который способен поддержать амбиции банка в части роста и технологически к этому готов. Необходимо менять стратегию цифровизации.
Как же успевать за лидерами? Создавать, развивать и поддерживать самим или довериться промышленному решению от вендора? Вопрос, так или иначе, встает перед каждым банком, развивающим дистанционные каналы.
Разобраться в этом, учитывая современные вызовы в области развития ДБО, взялся на iFin-2020 заместитель директора департамента корпоративных продуктов BSS Станислав Шилов в ходе своего выступления «Промышленная платформа как фактор конкурентного преимущества».
«Первое, что надо понять и принять – собственная разработка – это не панацея. Что промышленное решение от вендора вполне конкурентоспособно, даже в отношении лидеров банковской цифровизации, - подчеркнул Станислав Шилов. - Digital2Go – точно может составить конкуренцию. Это доказали результаты рейтинга Markswebb двух последних лет. В 2018 году Digital2Go вошла в топ 5 самых эффективных банковских решений для микробизнеса и малого бизнеса. В 2019 году интернет-банк АК Барс Банка, построенный на платформе Digital2Go, вошел в топ 3 этого же рейтинга, заняв 2-е место в категории лучший интернет-банк для компаний с ВЭД».
Голосовой банк
Второй вызов – это развитие технологий применения машинного обучения, в части распознавания устной и письменной речи и управления диалогом.
Сегодня контакт-центры банков - это существенная часть индустрии со значительными затратами и немалым влиянием на клиентский опыт. Новой точкой цифровизации в самое ближайшее время станет цифровизация «аналогового» ДБО - контакт-центров.
И начинать необходимо с автоматизации типовых обращений, которые, на самом деле, давно автоматизированы и реализованы в самом ДБО. Надо только с помощью искусственного интеллекта, машинного обучения и голосовых технологий соединить в один канал голосового банка. А дальше двигаться в направлении настоящей персонификации, которой будет способствовать цифровизация банкинга.
На iFin-2020 руководитель направления развития голосовых продуктов и интеллектуальных сервисов самообслуживания BSS Юрий Ледаков подробно рассказал, почему голосовой банк уже изменил ДБО, и чем это выгодно банкам и их клиентам.
Более 50% клиентов звонят в контакт-центр банка и более 40% обращений в контакт-центр банка приходятся на типовые запросы. Автоматизировать это можно разными способами. Например, заняться разработкой самостоятельно, или построить сервис на облачных решениях Яндекса или Google, или заказать решение у поставщика контакт-центра. Но все эти варианты имеют существенные недостатки.
И снова внимание привлекают, как и в истории с ДБО, промышленные решения. Так, Digital2Speech – голосовой банк BSS - принимает звонки, понимает разговорную речь, автоматически обслуживает, может подключить компетентного оператора, предоставляет оператору данные о клиенте. В общем, решение обеспечивает максимально комфортный и естественный способ общения с банком.
И главное, не требует интеграции с контакт-центром банка, что значительно сокращает время внедрения. Является решением on-premise, а значит, проблемы с информационной безопасностью сведены к минимуму. Его просто сопровождать, банк может самостоятельно улучшать и развивать систему. Digital2Speech легко масштабируется и использует наработанные модели общения с клиентами.
И вишенка на торт - Digital2Speech позволяет снижать затраты на операторов, разработчиков и инженеров и способствует росту позитивного потребительского опыта клиентов банка.
В ходе форума прозвучало мнение банка о новом решении. Представитель Банка Урал ФД рассказал почему был выбран голосовой банк BSS, как шло внедрение и на какой эффект они рассчитывают.
Кибербезопасность
Третий вызов – безопасность. Общеизвестно, что ДБО это один из самых атакуемых видов ПО, в том числе с применением различных малоприятных технологий, таких как социальная инженерия.
Привлекательность ДБО для кибератак растет – регулятор это прекрасно видит и ужесточает свои требования. Каждый новый сервис ДБО и каждый новый канал становится предметом атак. Безопасность стала необходимой частью бизнес-модели и отношение к ней, пока не поздно, должно серьезно измениться.
Руководитель отдела аудита и консалтинга департамента систем безопасности BSS Валерий Степанов в своем выступлении проанализировал сложившуюся ситуацию и суммировал опыт, способствующий повышению уровня зрелости процессов информационной безопасности как части цифровой трансформации бизнеса.
Спикер отметил, что диагностика и идентификация слабых мест возможна только с использованием комплексного подхода. Лучшие результаты дает сочетание аудита ключевых процессов с тестированием на проникновение. BSS в своей экспертизе объединяет эти подходы, что реализовано в BSS Security Advisor — новом комплексе услуг по обеспечению информационной безопасности и снижению киберрисков.
Международный Форум iFin-2020 принес немало открытий и откровений, интересных встреч и острых дискуссий. Одной из доминант нынешнего форума стало созвучие поднимаемых тем видению BSS в отношении наиболее острых и важных вызовов, стоящих перед банками.