За последний год были подключены голосовые помощники МФЦ в 3 новых регионах, сокращающие время ожидания ответа оператора и консультирующие клиентов по популярным услугам. Роботы самостоятельно обрабатывают до 40% пользовательских запросов.
Виртуальные ассистенты были внедрены BSS в рамках проектов компаний Ростелеком и БФТ-Холдинг. Эти роботы помогают МФЦ оперативно обслуживать обращения жителей Волгограда, Нижнего Новгорода, Омска, обеспечивая эффективность работы контакт-центра и удовлетворенность клиентов сервисами. Также продолжают трудиться голосовые помощники, ранее внедренные в Санкт-Петербурге и в Московской области.
Голосовые помощники активно консультируют по вопросам получения заграничного паспорта, ИНН, СНИЛС, водительских прав и других документов. Перечисленные услуги считаются «стандартным набором», реализованным в рамках проектов с участием компании BSS в 19 регионах РФ. Сейчас, в среднем, процент автоматизации голосовых помощников достигает более 40%, а, например, в Тульской области – 70%.
Робот Ася, консультирующая жителей Омска, помимо «стандартного набора» рассказывает, как оформить заявления на социальные пособия и налоговый вычет, как встать на учет многодетной семье и как получить сведения о трудовом стаже и ставит на учет многодетные семьи.
Жители Нижегородской и Волгоградской областей могут обратиться к голосовым помощникам не только за консультациями по популярным услугам, но и записаться на прием в отделение МФЦ, проверить статус заявлений. Роботы реализованы в контуре заказчика, а для дальнейшего развития сценариев на стороне заказчика подключены no-code инструменты.
В Подмосковье трудятся два голосовых помощника. Робот Галина записывает и проверяет статус по широкому перечню госуслуг. Также бот обзванивает жителей Московской области и сообщает о готовности документов. На линии МФЦ речевая аналитика используется не только для обработки диалогов с роботом, ее также применяют руководящие менеджеры для повышения производительности и качества работы всего кол-центра.
«МФЦ предлагает широкий спектр услуг гражданам, и голосовые помощники должны уметь консультировать по наиболее распространенным. Внедрив ещё в 3-х регионах РФ голосовых помощников, мы помогли сделать сервисы более доступными для 7 млн человек. В масштабности заключен главный вызов данных проектов», – прокомментировал директор департамента голосовых цифровых технологий компании BSS Александр Крушинский.
Он отметил, что совместно с партнерами идет работа над увеличением процента автоматизации, прорабатываются компетенции и подключаются другие сервисы к роботам. «Это позволит МФЦ обеспечить стабильную и эффективную работу контакт-центра в условиях, когда люди привыкают к дистанционным каналам обслуживания, а ротация кадров в 2,5 раза превышает среднерыночную», – подчеркнул А. Крушинский.
«Для государственного заказчика достижение ключевых показателей эффективности в работе социально значимых линий и повышение уровня лояльности граждан к дистанционным каналам обслуживания стало первоочередной задачей. В этом контексте внедрение голосового помощника представляет собой важный шаг вперед, так как обеспечивает высокий уровень отработки обращений и исключает удержание на линии. Кроме того, система собирает и анализирует данные о взаимодействии с клиентами через сервис речевой аналитики. Это дает возможность организациям оптимизировать процессы предоставления услуг и внедрять лучшие практики. Таким образом, внедрение голосового помощника – это не только способ повышения эффективности обслуживания, но и возможность для государственных структур точнее отвечать на потребности граждан», — отмечает Светлана Кобзарь, директор проектов ИИ продуктового офиса Телефонии ПАО «Ростелеком».