Автоматизация обращений граждан реализована с использованием омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech компании BSS.
ПФР сообщает, что с начала года виртуальный ассистент Единого контакт-центра помог ответить 1,8 млн россиянам на вопросы, связанные с мерами социальной поддержки. Он работает на первой линии, принимает все входящие обращения граждан и помогает получить информацию по самым популярным типовым запросам: как воспользоваться материнским капиталом, получить СНИЛС, сменить способ доставки пенсии и проч. При необходимости получения детальной информации робот переводит вызов на оператора.
Виртуальный ассистент в Едином контакт-центре создан на базе омниканальной диалоговой платформы Digital2Speech компании BSS, состоящей из комплекса инструментов, которые могут работать по отдельности, все вместе или в любой конфигурации. На базе модулей платформы можно реализовать не только виртуальных помощников в текстовом и голосовом каналах, но и речевую аналитику, голосовую биометрию, исходящие обзвоны.
Единый контакт-центр запущен в рамках проекта «социальное казначейство» и любой гражданин может получить информацию по всем вопросам, связанным с мерами социальной поддержки. К Единому контакт-центру подключены не только специалисты Пенсионного фонда, но и других ведомств: Роструда, Фонда социального страхования, медико-социальной экспертизы.
Чаще всего граждан интересуют темы пенсий, социальных выплат на детей, получения материнского капитала, выплат по больничным листам в период коронавируса. В топ самых частых обращений также вошли вопросы оформления справок и документов, использования электронных сервисов.
Замначальника департамента госуслуг и цифрового развития ПФР Евгений Палькин отмечает, что граждане стали активнее пользоваться услугами Единого контакт-центра. «Каждый четвертый звонок обрабатывается нашим контакт-центром. В дальнейшем мы планируем развивать перечень оказываемых консультационных услуг. В частности, тестируем подключение к системе региональных органов социальной защиты», - прокомментировал Е. Палькин.
В свою очередь директор по продукту цифровизации клиентского сервиса в дистанционных каналах компании BSS Юлия Вдовина подчеркнула, что Digital2Speech позволяет виртуальным ассистентам в короткие сроки осваивать новые тематики и быстро расширять консультационные возможности.
«Для расширения возможностей виртуального ассистента мы используем готовые модели, интеграционные коннекторы и адапторы, которые уже успешно работают в других проектах. Это позволяет заказчикам получать быстрый эффект, существенно ускорить обработку обращений, снизить нагрузку на операторов контакт-центра и повысить лояльность клиентов», - рассказала Ю. Вдовина.
В итоге, использование платформы Digital2Speech способствует не только эффективной цифровой трансформации обслуживания и быстрому получению результатов, но и выстраиванию бесшовного клиентского опыта в различных каналах.